建行信用卡客服热线实现24小时全天候服务

时下，一人拥有多张银行卡已是常事，在使用过程中或多或少会遇到一些棘手问题：信用卡遗失，忘记信用卡密码，额度不够用了……这些问题，其实通过银行的客服热线即可轻松解决。而作为建行信用卡四大运行中心之一，建行信用卡南宁运行中心更以日均16万通电话，解决全国50%以上的建行信用卡客户问题，实现24小时全天候服务等独特优势，走在了便捷金融新生活的前沿。

及时调额度解购票困境

如果人在国外，而信用卡额度不够将面临无法及时购机票回国困境时，你会怎么做呢？日前，聪明的杜先生就通过向建行400客服热线求助为自己解了围。

原来，杜先生近期出游印度，在游玩期间给家里人买了些礼物，都是通过刷信用卡支付的，而当天他来到印度机场购机票时，发现信用卡里的额度已经不够买票了，此时印度已是夜里点，国内则是凌晨2点，紧急汇款或者还款的方式都不太现实，心急如焚的杜先生试着拨通了建行信用卡客服热线。

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”在国内，正在上通宵班的建行信用卡南宁运行中心客服专员小李接通了杜先生的电话。

“你好，我的信用卡额度现在不够买票了，怎么办……”在听完杜先生阐述自己的经历后，小李迅速查看了杜先生的信用记录，根据其良好的信用记录情况，立即在线为杜先生办理信用卡额度调整。额度调整成功后，小李还给杜先生发送了提示短信。几十分钟后，建行的系统显示杜先生已交易成功，而杜先生也如愿地登上了回国的航班。

这是发生在建行信用卡南宁运行中心一个真实的故事。对持卡人来说，一旦发现有关信用卡的问题或疑虑都会不知所措，而缩短处理时间无疑成为客服专员及早解除客户疑虑的当务之急。

“如果建行持卡人在境外遇到了一些信用卡问题，如卡片遗失、额度不够、遗忘密码等问题，都可以致电建行信用卡客服热线寻找帮助。”建行信用卡南宁运行中心相关负责人称，客服人员会在第一时间竭尽所能解决。

日均16万通电话解用卡疑惑

类似的故事每天都在上演。一张信用卡背后到底需要多少服务？建行信用卡南宁运行中心又是如何实践“24小时不间断”的服务承诺呢？日前，记者走进了该中心一探究竟。

“您好，我是小李，很高兴为您服务！”“陈小姐，请问还有什么可以帮您的？”“感谢您的来电，祝马先生用卡愉快！”……位于火炬路2号21层的建行信用卡南宁运行中心坐席区内，繁忙的电话铃声、键盘声和接听声此起彼伏，客户电话一通通不断地接进来。

如此忙碌的情景已是常态。“每位客服专员平均每天接听140多通电话。”建行信用卡南宁运行中心客服部门主管李诗园略有感触地称，4年前运行中心只有54个人，现已扩大到1600多人了，坐席楼层从原来的1个增至15个，日均人工电话服务量增至目前的16万通左右，成为建行信用卡业务规模最大的客服中心。

“我们工作的内容覆盖了现金业务外的建行信用卡所有的售后服务种类，比如业务咨询、交易查询、投诉处理、信用卡激活、信用卡挂失、更改持卡人资料、购汇还款、信用额度调整等。”李诗园介绍称，近年来，建行在信用卡客户服务方面投入巨额的资源，只为给客户提供完美超值的服务，而目前客服人员是365天24小时待命，随时解决持卡人提出的各种用卡问题。

24小时全天候服务，对客户而言很便利，但对客服人员而言，通宵班无疑是一个挑战。但这群自愿加入通宵班组的年轻人，牺牲了睡眠时间，实践了建行对客户“24小时不间断”的服务承诺。正如客服人员小李在日记中这样写道：“平凡岗位上，每天都发生各种故事，哪怕在夜深人静时，电话线也能搭起客户与我们之间真诚沟通的桥梁。”

粤语专线体现便捷特色

除24小时服务外，为不同区域客户提供便捷服务也是十分重要的。为此，从2010年5月起，建行信用卡南宁运行中心增设了一条特色方言专线——粤语专线，以便更好地为广东等地区的客户提供服务。

虽说广西有与广东方言相近的优势，但要流利地与广东客户交流，语言、风俗、用卡的习惯乃至地理特点等知识都不可缺，不下点苦功是不行的。阮小兰就是其中一位。

作为粤语专线的一名客服人员，阮小兰硬是把一口土“白话”的口音练成了标准的广州音。一次，一位女客户来电咨询办卡，因卡种繁多正犯愁，而小兰了解这位客户经常来往于港澳购物时，小兰便向她推荐了建行特有的香港旅游卡，这款卡片设计新颖，营销活动多，且带有独特香味，很符合客户的喜好，就在结束通话前，客户还相约小兰一起喝早茶呢。

而粤语客服李欣更是一个“广州小百科”。一日，客户陈小姐选择粤语服务询问广州地区“一元叹美食”的活动时，李欣不但用粤语介绍了这个活动的规则与内容，还准确地告知陈小姐活动的具体地址等相关信息。殊不知，这位广西妹子根本没去过广州，为给客户提供“家乡味”的周到服务，她真是煞费苦心了。

粤语专线服务受到了粤语方言地区客户的欢迎。为不断提升客户体验，南宁运行中心20年又相继开通了挽卡、投诉专线。这一系列特色服务的推出，不仅彰显了建行对信用卡“售后服务”的重视，更使得建行信用卡客服业务的发展在中国的银行同业中处于领先地位。