「信用卡最低还款和分期哪个划算」信用卡“任性”扣费遭投诉！监管出手

  近日，多名用户在黑猫投诉平台投诉浦发银行，投诉浦发信用卡在用户不知情的情况下进行扣费，要求退还相关费用。

  白金卡被绑定4个收费项目

  2019年9月，张女士通过“浦发银行信用卡”公众号申请了一张“浦发盗墓笔记话剧”主题信用卡。不久，张女士就收到了卡片，按照提示成功激活后，开始正常刷卡消费。

  今年2月25日，也就是账单日的前一天，张女士在查询账单时无意中发现，她的这张白金卡竟然开通了“电话医生”、“玩转全球”、“免还款”、“免盗刷极致版”4项增值服务，每月共计扣款68元。

  张女士表示，在公众号申领信用卡时、关于章程、领用合约等信息的告知内容是默认勾选的，密密麻麻的文字里也没有关于增值服务的内容。而在后续使用过程中，她本人也没有致电银行客服要求开通相关业务，也从未收到任何短信提示。

  发现问题后，张女士立即拨打了浦发银行客服电话。张女士表示，因为电话始终打不通，于是便在黑猫平台作了投诉，她要求浦发银行撤销绑定的4个收费项目，同时退还5个月的扣款共计340元。目前浦发银行已和张女士进行了沟通，相关款项已经退还。

  增值服务收费纠纷多

  新浪金融曝光台查询黑猫投诉平台发现，张女士遇到的问题并非个案。自今年以来，截至3月10日，有关浦发银行信用卡增值服务扣款问题的投诉多达168件。

  针对上述问题，浦发银行信用卡客服表示，客户在申卡时的相关回执上有开通增值服务的明细，包括收费项目以及收费标准，客户对此有疑问，是因为没有注意到这些内容。

  到底是客户没有注意到，还是银行信息提示不够？查阅浦发信用卡《声明与签署》、《章程》、《领用合约》三个文件，均没有找到关于增值服务收费项目及标准的具体内容。打开“其他相关章程”的链接是电子现金复合信用卡章程的全文，在页面最底部有一条“信用卡业务主要收费项目表”的文字链。这个最容易被忽略的位置，包含着持卡人最关注的重要信息。

  打开“信用卡业务主要收费项目表”链接后，弹出的表格列出了浦发银行信用卡业务主要收费项目及标准。除了年费、补换卡费、挂失费等常规项目外，还有一个“增值服务费”大项，该项共列出了包括玩转全球、玩转积分等20个收费项目及标准。

  很明显浦发信用卡的收费条款未作显著提示。客户看似可以在“定制优选”中选择增值服务项目，其实不然，张女士被绑定的4个收费项目，就没有被列入可选项。也就是说，客户在申请信用卡环节，根本无从知晓包含了哪些增值服务项目，更遑论选择权。

  同时，不只在公众号平台，浦发银行官方网站信用卡申领环节也存在类似问题：关于年费、赠礼等内容均有明显体现，重要内容还作了字体加粗、标红，非常醒目；而对于增值服务项目收费及标准，均没有显著提示。
监管已经发声

  实际上，遭到投诉不仅是浦发信用卡一家，在黑猫投诉平台搜索“信用卡”关键词，相关投诉达到1.19万件，投诉主要集中在五个方面：格式合同侵犯金融消费者合法权益（个人信息用来营销）、告知义务履行不到位（年费问题）、营销宣传不规范（促销活动）、发卡管理不规范（信用卡当储蓄卡发）、外包管理不到位（催收问题）。

  信用卡领域投诉的集中爆发，与一些发卡银行前期在信用卡业务领域片面追求业务增长、降低发卡条件，没有认真审核申请人的资信状况和还款能力、风控流于形式，有直接的关系。央行消保局已要求各发卡行切实保护金融消费者的合法权益。

  2019年11月，中国人民银行金融消费权益保护局下发风险提示，用“亟需高度重视”来形容信用卡领域损害消费者权益的现象。央行消保局总结出信用卡领域“合同侵犯金融消费者合法权益、告知义务履行不到位、营销宣传不规范、发卡管理不规范、外包管理不到位”等五大违规高发区。

  央行消保局说，信用卡领域投诉集中爆发的主要原因有四点：

  首先，一些发卡银行片面追求信用卡增长而降低发卡条件，没有认真审核申请人的资信状况和还款能力，风控流于形式。

  其次，在消费者出现逾期还款时，发卡行催收行为呈简单化、粗暴化；

  再次，一些发卡行单方面调整信用额度，对服务收费事先告知提示不清晰；

  最后，部分发卡行开展信用卡优惠活动设置霸王条款，单方面改变活动规则以规避权益兑现。

  信用卡五大风险高发区

  众多消费者在办卡用卡时遭遇不少套路，而央行消保局根据投诉和监督反映的情况，总结出信用卡领域五大违规高发区：

  1、格式合同侵犯金融消费者合法权益。例如，将个人金融信息用于营销，以概括授权的方式索取与信用卡业务无关的个人金融信息授权；通过格式条款，减轻银行应承担的信息保密的义务；部分银行的信用卡即使未激活，只要该行核准通过，客户就需缴纳年费、工本费等费用；对涉及信用卡收费、滞纳金、个人金融信息授权等条款不作显著提示……这些常见的办卡、用卡套路，都属于合同侵犯消费者合法权益的表现。

  2、信用卡告知义务履行不到位。银行对变更信用卡积分累计规则、清理信用卡积分、变更信用卡年费优惠标准等重要信息，仅通过营业网点或网站进行公告的“耍小聪明”做法，被明确定义为违规；对特殊人群提醒告知不充分，比如致使老年人将信用卡当储蓄卡使用，同样属违规。

  此外，即使银行尽到了告知的义务，但告知的方式要是故意打擦边球也不行。例如，某银行为升级信用卡，向客户发送短信“如无需升级请回复NO”,随即对没有回复短信的客户单方面升级。这种“不明示拒绝即为同意”的做法，也被视为违规。

  3、营销宣传不规范。银行未经客户授权就将个人金融信息用于营销宣传、向客户发送营销短信（甚至在客户销户后仍继续发）都属于违规。值得一提的是，仅说明消费者可以享有的权益但不讲清楚前提条件或限制性条件，也属于违规。

  4、发卡管理不规范。这里包括两大项违规情形：一是发卡审核环节不规范，比如银行未附申请人资信证明材料、不同申请表的笔记却明显相似，这说发卡行未能有效履行亲访亲签；二是侵犯消费者选择权，比如在办理储蓄卡时强制搭售信用卡、强制办理信用卡分期还款业务等，都属于这一范畴。

  5、外包管理不到位。部分银行未对代理人的职业背景、代办目的和代办性质等进行尽职调查；未对代理人进行身份审核，识别和留存信息；部分银行没有约束外包公司保护消费者隐私，也未对外包的催收行为进行监督。

  针对上述所有银行主观或客观打出的“擦边球”，央行消保局出手纠错：对消费者投诉较为集中的格式合同条款，银行须对文本进行清理或废除，修改不合理条款；发卡行须以消费者能理解的方式披露金融产品重要信息；银行须强化金融消费者个人信息保护，进一步规范营销宣传用语，并加强对外包机构的管理。

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